21世纪是经济发展的时代，是以客户为主的时代，市场上的竞争是如此激烈，以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己。事实上，竞争者也绝不会坐视您这样坐享其成，他们会虎视眈眈并时刻准备抢走您的客户–甚至是您最忠诚的客户。面对如此紧迫的大环境，你要如何提高本企业的服务质量，才能不断提高客户的满意度？本课从客户满意理念入手，层层分析，给出促使客户满意的技巧以及如何处理客户的不满的方法，相信通过此课的学习。一定会使贵企业成为：\”客户需求十万火急时的是消防员；客户需求事关性命时的急救员；客户正在使用产品时的是保健师。\”

学习要点：
1. 理解企业的服务目标
2. 客户服务人员必备的素质
3. 客户满意基本理念
4. 如何提高语言本身的感染力
5. 处理客户问题技巧
6. 如何从客户处获取更多信息
7. 管理客户期望值的原则
8. 管理客户期望值的技巧

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